03.05.2006 Maschinenbau: Kommunikations-Strategien im Service-Bereich

Die Maschinenbau-Branche hat Probleme, ihr Ertragspotenzial voll auszuschöpfen, weil sie nicht in der Lage ist, das After-Sales-Geschäft zu ihren Chancen zu nutzen und den brachliegenden deutschen Dienstleistungsmarkt anscheinend auch noch gar nicht für sich entdeckt hat.

Diese Entdeckung sollte aber schleunigst vorangetrieben werden, da durch die wachsende Globalisierung und den dadurch zunehmenden Wettbewerb der Preisdruck auf die Unternehmen rapide steigt.

Aus der Masse abheben könnte man sich hier mit einem ausgefeilten Serviceprogramm, das als gleichberechtigte Sparte neben der Entwicklung, dem Bau und dem Vertrieb von Maschinen angesetzt wird.

Der Ertrag in diesem Bereich wird im Durchschnitt mit ca. 15% des Gesamtumsatzes angegeben, was aber noch lange nicht das Gesamtpotential umfasst: Möglich wären Anteile von bis zu 40% vom Gesamtumsatz.

Um hier das Gesamtvolumen ausschöpfen zu können sollten klare Strukturen in den Zuständigkeitsbereichen geschaffen werden, so dass der Kunde immer weiß, wenn er bei welcher Frage ansprechen muss.
Um dem Kunden diese Strukturen dann auch übermittel zu können, muss das Kommunikationskonzept stimmig sein: Servicenummern sollten auf allen Unterlagen abgedruckt werden, die zwischen Firma und Kunden ausgetauscht werden, jeder Mitarbeiter, der direkten Kundenkontakt hat, sollte über Visitenkarten verfügen, die ihn als Ansprechpartner ausweisen und auch sollte immer Informationsmaterial zu allgemeinen Problemfällen, Wartungsfragen, etc. den Produkten beigefügt werden.
Der Kunde muss wissen, welcher Service ihm zu Verfügung steht, wenn er eine Maschine kauft, denn nur die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite eben der Service - und dieser Service wird in den nächsten Jahren entscheidend sein für den Erfolg oder den Misserfolg eines Unternehmens, denn er wird, glaubt man verschiedenen Expertenmeinungen, zum zweiten Standbein der Maschinenbau-Branche werden.